L'Eurotel de Montreux est désormais l'Hôtel Mona, une transformation qui impacte profondément l'accueil et l'interaction du personnel avec les clients. Dans le cadre de l'initiative de coaching d'Hotellerie Suisse, Experientiel a conduit plusieurs ateliers de coaching pour accompagner cette transition.
Les besoins identifiés avec l'Hôtel Mona
Pour que le positionnement soit fort et réel pour la clientèle, nous avons défini les objectifs suivants:
Vision et stratégie: Transmettre au personnel une vision et une stratégie claire en relation avec le nouveau positionnement.
Accueil et formation du personnel: Réaliser un concept d'accueil et un plan de formation permettant d'embarquer le personnel.
Formation continue: Améliorer la formation continue du personnel.
Les livrables clés du projet de coaching du personnel
Atelier "Culture d'entreprise" avec les cadres: L'atelier a consisté à définir, pour chaque service de l'hôtel, la manière dont le positionnement et la culture se transcrivent dans les actes.
Programme et plan de formation: Un programme d'accueil et un plan de formation ont été élaborés afin d'embarquer le personnel sur le "navire" de l'Hôtel Mona.
Guide pour le personnel: Un projet de petit guide, aide-mémoire a été élaboré afin que chaque employé sache comment transcrire la culture dans son travail quotidien.
Coaching formation: Nous avons coaché le personnel qui a pour mission d'accueillir et de former le personnel.
Le processus d'accompagnement
Comprendre. Nous avons commencé par rencontrer la direction qui nous a présenté la nouvelle identité, la vision et le positionnement de l'Hôtel Mona.
Idéation. Nous avons défini le plan d'accompagnement comprenant des étapes claires pour aboutir aux résultats souhaités.
Conception. Nous avons organisé un atelier avec l'ensemble des cadres de l'hôtel Mona pour définir avec eux comment le nouveau positionnement allait impacter le comportement de leur personnel dans le but de faire vivre une expérience cohérente à leurs clients.
Réaliser. Nous avons accompagné les cadres de l'hôtel dans l'élaboration du plan de formation et des supports destinés à informer et former le personnel sur ces éléments.
Les résultats en chiffres
1 phrase simple à mémoriser a été rédigée pour chaque service de l'hôtel afin de définir comment le nouveau positionnement s'inscrit dans leurs activités.
3 comportements clés par service ont été définis afin que le personnel sache précisément comment faire vivre le positionnement et la culture.
3 objectifs de formation par service ont été élaborés.
1 plan d'accueil et de formation a été établi pour le nouveau personnel.
1 plan de formation continue a été rédigé.
Rencontrez le chef de projet interne
 | Stéphane Fellay
Stéphane a l’amélioration de l’expérience client dans la peau. Son rêve? Un monde dans lequel les échanges profiteraient à tous et généreraient un écosystème équilibré. Il est le roi de la stratégie marketing expérientiel et vous accompagnera dans l’analyse, la recherche des aspirations et des problèmes des parties prenantes pour trouver le meilleur moyen d'y répondre. |
Comentarios